Napi tízezer hívás érkezik be a 112-re

Miskolc - Megterhelő a felesleges hívásokat kezelni a hívásfogadó operátoroknak. Interjú: Dr. Bóna Gyulával.

Kampányt indított a rendőrség annak érdekében, hogy minél kevesebb felesleges hívás fusson be a 112-es segélyhívás fogadóközpontokba. Szerettük volna megnézni, hogyan dolgoznak a hívásfogadók és megtudni, mit jelentenek számukra a felesleges hívások, így ellátogattunk az ország két központja közül az egyikbe, amely Miskolcon található. Itt beszélgettünk dr. Bóna Gyula alezredessel, a központ vezetőjével.

Hogyan kell elképzelni, mennyi hívásuk van egy nap a kollégáinak?

Nagyon sok hívást fogadnak a kollégák, 24 óra alatt átlagosan 12-18 ezer hívást kezelnek, de sajnos ezek nagy része – ötből négy – szórakozó telefon. Vagy a betelefonáló ugyan fontosnak érzi, de valójában nem az, vagy legalábbis mi nem tudunk benne segíteni. Mint például a villanyszámla kiadása, vagy hogy nem kapta meg időben az ebédjét, bizony nem az a kategória, amiben mi segítséget tudunk nyújtani. A rendszer persze túl van tervezve, így a sok felesleges telefonálás ellenére is minden hívás beérkezik, és tudjuk fogadni, csak van egy felesleges teher, ami az operátorokat éri, amire nem lenne szükség. Emberek dolgoznak itt is, fárasztja, frusztrálja őket az ilyen telefon, de ugyanúgy le kell kezelniük, mintha érdemi hívás lenne.

Milyen szempontoknak kell megfelelni annak, aki itt szeretne dolgozni, milyen képzéseket kapnak, felkészítik-e őket külön a fals, felesleges hívások kezelésére?

Van saját pszichológusunk, aki megvizsgálja a jelentkezőket, többféle tesztet kitöltenek és egyfajta szituációs gyakorlatban is részt vesznek, amikor a képzett operátorok mesterségesen előidéznek egy helyzetet telefonos környezetben, és nekik ezt kezelni kell mindenféle alapképzettség nélkül, miközben megnézik, hogyan reagál egy ilyen helyzetre. Ez a szituáció lehet egy öngyilkosságra készülő, egy szórakozó betelefonáló, közlekedési baleset, azokat a szituációkat igyekeznek lemodellezni, amelyekkel itt találkozhat egy hívásfogadó. Ez ad egyfajta elsődleges információt arra nézve, hogy egyáltalán tudják-e kezelni ezt a helyzetet. Volt olyan jelentkező, aki azt mondta utána, hogy neki ez elég volt, nem fog számára menni, és nem is vállalta a továbbiakat. A szűrések után van egy hét hetes képzés a tiszthelyettesképző szakgimnáziumban itt Miskolcon, ott a tanárok és a mi felkészült, tapasztalattal bíró operátoraink tartják meg nekik a képzést, oktatást. Ennek során persze az ilyen fals hívásokra is felkészítjük őket. Aki sikeres vizsgát kap, az jöhet hozzánk dolgozni, de nem ültetjük be őket rögtön hívást fogadni, hanem kapnak egy gyakorlati képzést mentor operátorok mellett. Ez is több hetes periódus, amely után fogadják életük első, saját, éles hívását, de úgy, hogy van mellettük még mentor operátor, aki belehallgat az intézkedésbe és segít nekik. Tehát eltelik nagyjából három hónap, mire az első saját intézkedést elvégezhetik. Közben igyekszünk őket felkészíteni, de még így is előfordulhat, hogy az éles munka közben jön rá valaki, hogy ezt nem neki találták ki, és ezt ő nem tudja csinálni.

Mit lehet tenni még ezek ellen a hívások ellen a kampányon kívül?

A szabálysértési törvény meghatározott egy szakaszt, ami ezzel foglalkozik, és ha be tudjuk azonosítani a hívó felet, akkor szabálysértési feljelentést teszünk, amit megküldünk az illetékes rendőrkapitányságnak. Az illetékes kapitányság eljár az illetővel szemben és pénzbírságot szabhat ki, tehát megvan a megfelelő szankciós háttere. Rendszeresen is élünk ezzel a lehetőséggel és teszünk feljelentéseket.

Miként lehetne a legegyszerűbben elmagyarázni az embereknek, hogy mi az, amivel ide kellene telefonálni, és mi az, amivel nem?

Az alapkoncepció az, hogy mi abban az esetben tudunk segíteni, ha valamelyik készenléti szerv beavatkozására van szükség, tehát a rendőrség, a katasztrófavédelem és a mentők segítsége szükséges. De minden más olyan eset, amikor ezek a szervek nem illetékesek intézkedni, az nem tartozik hozzánk, tehát ezt kellene végiggondolnia a telefonálónak. Természetesen vannak olyan esetek, amikor felvilágosítást, tájékoztatást tudunk adni azokból az információkból, amelyek számunkra is rendelkezésre állnak, de nem tudakozó vagyunk és nem tudunk mindenféle gondjukra, bajukra segítséget adni az embereknek.

Hogyan kell elképzelni a hívásfogadás rendszerét, miként fut be a segélyhívás, és merre irányítja tovább a hívásfogadó, vagy miként intézkedik?

Ha megérkezik a bejelentésünk, akkor attól függően, hogy milyen prioritást élvez, – mennyire sürgős, folyamatban van-e –, annak megfelelően intézkedik az operátor. A mi feladatunk az előszűrés, hogy a készenléti szervek felé csak az olyan hívások érkezzenek meg, ahol az ő beavatkozásukra van szükség. De mi nem avatkozunk be, nem kell szakmai döntéseket hozni, hanem fel kell ismerni, hogy mi történt, és melyik készenléti szerv jogosult és köteles a beavatkozásra. Ha folyamatos, és éppen akkor történik az eset, amikor a segélyhívás érkezik, akkor a kollégám kapcsolja a megfelelő készenléti szervet. Mi ezt SOS-számnak hívjuk, mert ilyenkor semmi mást nem csinál az operátor, csak tovább kapcsolja a segélyhívást annak, aki jogosult eljárni az adott ügytípusban. Ha nem folyamatban lévő ügyről beszélünk, akkor előfordulhat, hogy kitölt a hívásfogadó egy adatlapot, amihez kérdéseket tesz fel a telefonálónak. Ezt elküldi a készenléti szervnek, ott értékelik, és ennek megfelelően fognak intézkedni. Az is előfordulhat, például egy közlekedési balesetnél, amikor valamennyi készenléti szervnek be kell avatkozni és jelen kell lenni. Ebben az esetben konferenciahívást kezdeményez az operátor, aki a moderátora ennek a beszélgetésnek és a készenléti szervek végzik el a bejelentő kikérdezését. Ha sérüléses balesetről beszélünk, akkor elsőként nyilván a mentősök teszik fel a kérdéseiket, hiszen az életmentés az első. De a többieknek is megvan a lehetőségük kérdezni. Viszont így csak egyszer kell elmondania a bejelentőnek az információkat, de mindhárom készenléti szerv hallja azt, tehát időt nyerünk.

A sokrétű tudás mellett a gyors helyzetfelismerés és reakció is elengedhetetlen ehhez a munkához.

Az bizony nem hátrány. Éppen a közelmúltban volt egy olyan eset, amikor gégemetszésen átesett beteg kezdeményezett hívást az éjszaka közepén, mert mentőre volt szüksége. Mivel nem tudott beszélni, így kopogással jelezte, hogy segítségre van szüksége, az operátor ezt felismerte és megbeszélték, hogy egy kopogás nemet, a több pedig igent jelent. Így zajlott a kikérdezés, amelynek során kiderült, mely település melyik utcájáról van szó és így küldtük a mentőt. Mivel a hölgy nem volt biztos benne, hogy jól értelmeztük a hívást, még négyszer visszacsörgött, de az utolsó hívás közben meg is érkezett a mentő. De említhetem érdekességképpen azt a szombathelyi idős hölgyet, aki daganatos megbetegedéssel volt otthon, a férjét próbálta felhívni, mert kifogyott az oxigénpalackja, de elütötte a számot és egy általa ismeretlen diáklányt hívott fel, akinek elmondta, milyen problémája van. Ez a kislány felhívta a központunkat, hogy nem tudja, miként került hozzá a hívás, de milyen számról, milyen ­segítségkérést kapott. Az operátorok felhívták a hölgyet, majd mentőt küldtek a helyszínre, akik a szükséges beavatkozást megtették. Ez egy jó példa arra, hogy vannak, akik jól kezelik a 112-es számot.

A pozitív példánál maradva: kapnak visszajelzéseket a segítséget kapó, megmentett emberektől a hívásfogadók?

Igen, rendszeresen kapunk leveleket, vagy csak betelefonálnak és megköszönik. Ezeket én is megkapom, értékeljük, és természetesen jutalmazzuk is azokat a kollégákat, akik kiemelkedőt hajtanak végre a munkájuk során. Az ilyen pozitív visszajelzésekre is nagy szükségünk van a munkánk során.

Horváth Imre